Qué se construye
- Agente con alcance y canales definidos
- Cualificación y agendamiento sujetos a reglas
- Acciones internas con permisos limitados
- Conjunto de evaluación y registro de acciones
Controles y entregables de la guía
- Matriz de permisos y acciones permitidas
- Ruta de derivación con contexto
- Muestras de evaluación antes de cambios
Señales de que la empresa está perdiendo velocidad
- Las mismas preguntas, cotizaciones y tareas de seguimiento consumen gran parte del día
- Las solicitudes quedan pendientes cuando el equipo está ocupado o fuera de horario
- Las oportunidades se enfrían porque una solicitud no se registra o no recibe seguimiento a tiempo
Cómo funciona un agente de IA
Canal
El agente se conecta a un canal autorizado, como WhatsApp, chat web o correo, con una regla de derivación definida.
Conocimiento
Responde a partir de documentos autorizados de la empresa y muestra la fuente cuando existe. Si no encuentra respaldo o la solicitud queda fuera del alcance, debe derivarla a una persona.
Herramientas
Puede ejecutar acciones: consultar disponibilidad, agendar, crear un registro en el CRM o enviar un correo. Cada acción tiene permisos y límites.
Evaluación
Antes de activarlo, se prueba con un conjunto representativo de conversaciones y respuestas esperadas. Las revisiones posteriores documentan fallos, cambios y derivaciones.
Descripción del flujo
Antes
Las mismas preguntas, cotizaciones y tareas de seguimiento consumen gran parte del día
Después
El agente recibe una solicitud de gestión de solicitudes y seguimiento, consulta una fuente autorizada, ejecuta una acción permitida o la deriva cuando queda fuera de las reglas.
Fuente consultada, acción autorizada, motivo de derivación y registro de la conversación.
Qué necesita tener la empresa antes de empezar
- Las 20 preguntas o solicitudes más frecuentes, con la respuesta correcta a cada una
- Acceso a la información que el agente necesita: catálogo, agenda, políticas
- Un canal definido para empezar, normalmente WhatsApp o el chat web
- Una persona que revise las conversaciones durante la operación inicial
Errores comunes con agentes
Dejar que el agente responda de todo
Un agente útil tiene un alcance escrito y dice 'eso lo revisa una persona' cuando toca.
No conectarlo a datos reales
Sin acceso a la agenda o al inventario, el agente solo conversa; no resuelve.
Lanzarlo sin evaluarlo
Probar con conversaciones representativas antes de publicar permite detectar errores visibles y ajustar las reglas.
Olvidar el traspaso a humano
El paso a una persona debe ser inmediato y con el contexto completo de la conversación.
Qué revisar durante la operación
- Solicitudes de gestión de solicitudes y seguimiento con respuesta o derivación
- Motivos de derivación
- Acciones bloqueadas por permisos
- Fuentes sin respaldo disponible
Términos que conviene conocer
- Agente
- Sistema de IA que, además de conversar, ejecuta acciones con herramientas dentro de reglas definidas.
- RAG
- Técnica por la que el agente busca en documentos y datos autorizados antes de responder y deja la fuente disponible para revisión.
- Herramienta (tool)
- Acción que el agente puede ejecutar: consultar, agendar, registrar o enviar.
- Evaluación
- Conjunto de conversaciones de prueba con respuesta esperada, usado para medir al agente antes y después de cada cambio.